こんにちは！
今回は「業務改善の基本」をご紹介します。
分量が多くなってしまったので、前半・後半に分けております。今回は後半です。
前半はこちらをご覧ください。
マニュアルや引継書を作る機会は公務員も民間も多いと思うので、参考にしていただければと思います。
では、早速行きましょう！
はじめに：前半の振り返り
前回の記事でご紹介した通り、
業務改善 ＝ 可視化 ＋ 改善
です。
このため、
- 前半の記事では「可視化」
- 後半の記事（今回の記事）では「それを踏まえた改善検討」
という形でご紹介します。
前回の記事についてはこちらをご覧ください。
では早速、「それを踏まえた改善検討」のやり方について見ていきましょう！
可視化を踏まえた「業務改善の検討」
可視化を踏まえた「業務改善の検討」のやり方をご紹介します。
業務の「可視化」の手法として、
- マニュアル・引継書
- プロセス図
- ワークフロー図
などがありますが、それらを使って、
どの部分の業務のやり方を変えると、改善できるだろう？
と検討していきましょう。
検討の観点としては、
- そもそもこの業務は不要ではないか？
- 必要な業務だとしても、求めるアウトプットの質を下げられるのでは？
- 求めるアウトプットの質を達成するため、もっと良い手段があるのでは？
の３つが基本になります。
では、それぞれ見ていきましょう。
なお、
何をもって「改善した」と言えるだろうか？
と、「改善」の定義を考えることは重要です。
ここでも目的が大事になります。
業務改善をする目的が、
- 単純に費用対効果を高めたいのか
- 事故が起きにくい現場にしたいのか
によって、改善内容が変わってくるのが容易に想像できると思います。
費用対効果を高めたい場合は、
- 業務プロセスを縮めたり、
- 関与する人員数を減らしたり、
- 用いるツール・資材の価格を下げたり、
といったことを検討していきます。
一方、事故が起きにくい現場にしたい場合は、
- 危険な業務プロセスを削ったり、
- 人員に十分な休息を与えたり、
- 危険な業務プロセスを専門家に委託したり、
といったことを検討していきます。
こういった感じで、「改善」の定義を考え、それを念頭に置きながら業務改善をしていきましょう。
そもそもこの業務は不要ではないか？
業務改善で一番効果があるのが、「不要な業務を削ってしまう」というものです。
可視化された業務を見て、
なんでこの作業しているの？
いらなくね？
と不要な業務を探していくことになります。
ここで重要になるのは、業務ごとの「目的」です。
業務ごとの「目的」を見ていくと、
この業務の「目的」がわからないなぁ
とか、
昔は適切な「目的」だったんだろうけど、今の時代にはそぐわないなぁ
とか、
一応、業務の「目的」はあるけど、すげーショボいなぁ
この程度の「目的」なら、別に気にしなくて良いのでは？
とか、
一応、業務の「目的」はあるけど、ほかの手段でもそれは達成できそうだなぁ
といったことで出てきますので、そういう場合は「不要な業務」として削ってしまいましょう。
また、業務だけに目を向けず、
- 顧客/マーケット
- 製品・サービス
- ルール（制度・規約等）
といった様々な観点から「必要か？」と考えることも重要です。
例えば、
このセグメントの顧客は、対応に大きなコストがかかるのに、購入額が小さい。
今後は取引しないようにしよう。
と決断できれば、これまで必要だった対応業務が丸々減ることになります。
観点の詳細については、後述の「もっと良い手段があるのでは？」で記載します。
今回は、可視化された業務を1個1個見ながら問題点を探す手法をご紹介しています。
一方、業務改善の手法としては、これの他にも、
- 「現状」の業務の可視化
- 「あるべき姿」の業務の可視化
を行なった上で、「現状の業務」と「あるべき姿の業務」を突合し、どこに差異があるかを考えていく、という手法もあります。
ただ、「あるべき姿」の可視化は、目的から逆算して、最新のITシステム事例や他社事例などを調べながら、
相手に物が届けばいいんだから、倉庫は別になくても良いよね
みたいな感じで描いていくことになるので、難易度が高いです。
また、現実問題として、法律で定められた手続が多数存在しているため、一公務員として業務改善できる範囲は限られており、「あるべき姿」を起点にして大幅に業務プロセスを変更するのは難しいでしょう。
このため、まずは、「現状の業務」だけを見て問題点を指摘する手法を把握すれば良いと思います。
必要な業務だとしても、求めるアウトプットの質を下げられるのでは？
見落としがちですが、「求めるアウトプットの質を下げられないか？」と考えることは非常に重要です。
単純に、
より効率的・効果的な手法はないか？
とだけ考えて業務改善するよりも、
そもそも、ここまでの品質は必要はあるの？
という観点からも考えた方が、業務改善の効果が大きいです。
例えば、
毎回、顧客に合わせてオーダーメイドで提案資料を作っているけど、必要かな？
オーダーメイドで作るべき部分は全体の30%ほどで、残りは使い回しでいいんじゃない？
とか、
全品を検査する必要はあるかな？
100個に1個くらいの割合で抽出検査をするだけで十分じゃない？
といった感じで「内容の充実度」を引き下げたり、
成果物の製本の紙質は、こんなに高価でなくてよくない？
今はデータでも納品するから、紙媒体の資料は、もっと低い品質の紙を使って良いのでは？
とか、
内部検討用の資料は、別に誤字脱字があってもよくない？
顧客に提出する資料はダブルチェック体制を取るけど、部長に見せる資料だったら手書きでも最悪大丈夫でしょ。
といった感じで「成果物の仕様」を引き下げたりしていきます。
「求めるアウトプットの質を下げられないか？」という観点の良いところは、一公務員の業務領域で色々検討できるところです。
例えば、上司と仲良くなって、
事前に内容について相談させてもらう時は、多少汚い資料になっても大丈夫でしょうか？
最終成果物は別途確認していただきますので、誤字脱字とかはその際に見ていただければと思ってます。
いいよ。
誤字脱字を毎回確認するのは俺も面倒だし。
と了解を取ってしまえば、自分の仕事の効率がグンと上がります。
求めるアウトプットの質を達成するため、もっと良い手段があるのでは？
「もっと良い手段があるのでは？」と考えるのは、業務改善の一番の基本です。
例えば、
- 飲み会の精算を電卓を叩いて計算していたが、Excelを使って計算するようになる
- 飲み会の参加者一人一人に回って集金していたが、担当者を複数決めて分担して集金するようになる
といった簡単なものも、立派な業務改善です。
ここで、「もっと良い手段があるのでは？」という検討をする上で、重要な観点や検討項目をご紹介します。
まず、業務改善の重要な「検討項目」ですが、業務改善のフレームワークとして、「ECRS」というものがあります。
これは、
- なくせないか？（Eliminate）
- まとめられないか？（Combine）
- 交換・入れ替えできないか？（Rearrange）
- 簡素化できないか？（Simplify）
の頭文字を取ったものです。
また、業務改善の重要な「観点」としては、
- 顧客・マーケット
- 製品・サービス
- 業務プロセス
- ルール（制度・規約等）
- 組織・役割
- 人材・スキル・報酬
- 資材・設備・情報システム
などになります。
これらをもとに、「検討項目」 × 「観点」の掛け算で考え、改善ポイントを洗い出していきましょう。
例えば、「組織・役割」 × 「なくせないか？」で、
これまでは不慣れな職員が四苦八苦しながら対応していたが、今後は専門会社に「アウトソース」しよう！
と考えることもできます。
また、「業務プロセス」 × 「なくせないか？」で、
全量検査から、「ハズレ値のみの調査」か「抜き取り調査」に変更しよう！
と考えることもできます。
さらに、「資材」 × 「まとめられないか？」で、
発注量・発注回数を「集約化」し、ボリュームディスカウントをもらおう！
と考えることもできます。
ほかにも、「組織・役割」 × 「まとめられないか？」で、
各課でそれぞれやっていた作業を、担当者を一部署に集めて専門チームで「一元管理」しよう！
と考えることもできます。
ほかにも、「業務プロセス」 × 「交換・入れ替えできないか？」で、
今は、資料作成してから、その数値を審査部が確認しているので、手戻りが度々発生している。
これを、
- 資料の骨子を作成し、
- その数値を審査部が確認し、
- その後、資料作成する
といった形で「順番を入れ替える」と、手戻りが少なくなるのでは？
と考えることもできます。
ほかにも、「ルール」 × 「簡素化できないか？」で、
テンプレートを作って作成資料を「標準化」し、作業効率をあげよう！
と考えることもできます。
ほかにも、「業務プロセス」 × 「簡素化できないか？」で、
手入力を減らすため、ITで「自動化」だ！
と考えることもできます。
オススメの書籍
今回の記事に関連したオススメの書籍は以下の通りです。
『はじめよう！プロセス設計』
『業務改革の教科書』
『最強の業務改革』
『最強のコスト削減』
『コストマネジメント思考法』
おわりに
いかがでしたでしょうか？
お仕事の参考になれば幸いです！
